Réclamation auprès d’un transporteur : délais et preuves
Chaque situation a son délai : perte, casse, retard. Voici les échéances à connaître, qui doit écrire et quelles preuves rassembler avant la réclamation.
Les échéances à retenir
Le tableau suivant rassemble les délais cités par les sources consultées. Ils portent sur Colissimo et sur le droit commun du transport et de la consommation. Un autre transporteur a ses propres conditions générales, à lire dans les mêmes termes.
| Situation | Délai | Qui agit |
|---|---|---|
| Perte ou avarie, réclamation à La Poste | 30 jours après l’envoi | L’expéditeur |
| Avarie ou perte partielle constatée à la livraison, contre le transporteur | 3 jours hors jours fériés, lettre recommandée | Le destinataire |
| Même cas, sans possibilité de vérifier le colis | 10 jours | Le destinataire |
| Réponse du service client de La Poste | 2 mois au maximum | La Poste |
| Saisine du médiateur du Groupe La Poste | Dans l’année suivant la réclamation | L’expéditeur |
| Livraison par un vendeur sans date convenue | 30 jours après la commande | Le vendeur |
Les délais de 30 jours, de 2 mois et d’un an viennent de la page de La Poste sur le colis perdu. Ceux de 3 et 10 jours viennent d’analyses juridiques, à vérifier en cas de litige important. Celui de 30 jours côté vendeur vient de Service-Public.
Qui doit écrire ?
Chez La Poste, seul l’expéditeur peut réclamer, parce qu’il a signé le contrat de transport. Un destinataire qui reçoit un colis perdu ou abîmé doit donc demander à l’expéditeur d’agir. C’est la première cause de retard, parce que chacun attend que l’autre réagisse. Pour un achat en ligne, la situation est plus simple : le destinataire s’adresse au vendeur, qui reste responsable de la livraison quand il propose lui-même le transporteur.
Les preuves à rassembler
La Poste demande en priorité la preuve de dépôt, le numéro de suivi, la facture d’achat de l’objet et une capture d’écran du suivi qui montre l’absence de livraison. Pour un objet de valeur, elle ajoute des photos de l’emballage, une description détaillée du contenu et, selon l’objet, un certificat d’authenticité ou de garantie.
Ajoutez pour un dommage les photos du colis fermé, du carton abîmé et du contenu, avec la date. Gardez les échanges avec le vendeur et le transporteur. Une chronologie écrite, avec les dates des démarches, facilite le traitement. Le guide sur le colis perdu détaille les canaux : formulaire en ligne, téléphone et courrier.
Rédiger la réclamation
Un courrier efficace tient en quelques lignes : qui vous êtes, le numéro de suivi, la date de dépôt, ce qui s’est passé, ce que vous demandez (indemnisation, remboursement, remplacement) et la liste des pièces jointes. Évitez les reproches, restez factuel. Pour un dommage, chiffrez le préjudice avec la facture ou un devis de réparation.
Envoyez la lettre au transporteur en recommandé avec accusé de réception quand le délai l’exige et conservez la copie. Pour une réclamation en ligne, faites une capture d’écran de l’accusé de dépôt.
Si la réponse ne vient pas ou ne convient pas
La Poste annonce deux mois au maximum pour une réponse définitive. Passé ce délai ou si la réponse est insatisfaisante, le médiateur du Groupe La Poste peut être saisi dans l’année suivant la réclamation initiale. La procédure est gratuite et l’avis n’a pas force exécutoire mais La Poste s’engage généralement à le respecter. Pour un achat en ligne, le recours passe aussi par le vendeur : mise en demeure écrite, puis annulation de la commande et remboursement sous 14 jours si le nouveau délai n’est pas tenu.
Conserver les preuves dans le temps
Les preuves se gardent au moins jusqu’à la clôture du dossier et mieux jusqu’à la fin des délais de recours. Sauvegardez les photos dans un dossier daté, imprimez ou exportez les échanges de messagerie et conservez l’accusé de réception du recommandé. Un dossier ordonné se lit en cinq minutes, ce qui accélère le traitement. Notez aussi la date de chaque relance : un transporteur qui ne répond pas dans le délai prévu est un fait à mentionner dans un courrier au médiateur.
Cas des transports sans réseau de colis
Un meuble ou un électroménager transporté en place libre n’est pas soumis au circuit postal. Les conditions de prise en charge d’un tel transport sont rassemblées sur la page comment fonctionne la place libre. Dans tous les cas, photographiez l’objet à l’enlèvement et à la livraison et signalez tout dommage le jour même. Le guide sur le colis abîmé détaille ce premier réflexe. Estimez votre transport pour votre prochain envoi.