Colis abîmé à la livraison : que faire, dans quel ordre ?
Un colis abîmé se règle dans les premiers jours. Voici l'ordre des gestes : constater, réserver, écrire au transporteur, puis se retourner vers le vendeur.
À la livraison : constater avant de signer
Le premier geste a lieu devant le livreur. Regardez l’emballage avant de signer : carton écrasé, angle déchiré, film arraché, trace d’humidité. Si le colis semble abîmé, deux choix sont possibles. Le refuser, ce qui renvoie le colis au vendeur ou l’accepter en écrivant des réserves précises sur le bon de livraison. Une mention vague comme « sous réserve de déballage » protège mal. Écrivez ce que vous voyez : « carton éventré sur l’angle supérieur gauche ».
Prenez des photos avant d’ouvrir : le colis fermé sous plusieurs angles, l’étiquette, l’état du carton. Puis ouvrez-le et photographiez le contenu abîmé. Notez la date et l’heure. Ces images sont votre dossier.
Le délai de trois jours
D’après les sources juridiques consultées, le destinataire dispose de trois jours, jours fériés non compris, pour contester auprès du transporteur, par lettre recommandée, une avarie ou une perte partielle constatée à la livraison. Passé ce délai, l’action contre le transporteur peut être écartée. Cette règle vise l’avarie et la perte partielle : elle ne s’applique pas à un colis jamais livré.
Lorsque le livreur n’a pas permis de vérifier l’état du colis, par exemple un dépôt sans attente, le délai est porté à dix jours en vertu du Code de la consommation. Dans le doute, agissez dans les trois jours. La lettre décrit le dommage, joint les photos et chiffre le préjudice si possible. Une copie part aussi au vendeur.
Réclamer auprès de La Poste
Pour un colis Colissimo, La Poste indique que le délai pour déposer une réclamation pour perte ou avarie est de 30 jours après l’envoi et que seul l’expéditeur peut la déposer. Si vous êtes destinataire, c’est donc à l’expéditeur de réclamer. Le guide sur le colis perdu détaille les pièces à fournir et le circuit.
L’indemnisation de base est forfaitaire, à 23 € par kilo, avec des options qui la relèvent, comme l’explique le guide sur l’assurance Colissimo. Un colis de 2 kg est donc indemnisé à 46 € sans option, quelle que soit la valeur de l’objet.
Le vendeur reste responsable
Pour un achat en ligne, la bonne nouvelle est ailleurs. Selon Service-Public, quand le vendeur propose lui-même le transporteur, il reste seul responsable de la bonne exécution de la commande. Les sources juridiques consultées ajoutent que l’oubli des réserves ne prive pas l’acheteur de ses droits contre le vendeur. Écrivez-lui donc rapidement, avec les photos, pour obtenir un remplacement ou un remboursement.
La situation change si vous avez choisi vous-même un transporteur différent de celui proposé : le risque peut alors vous être transféré dès la remise au transporteur. Dans ce cas, c’est auprès de lui que vous réclamez.
Entre particuliers, la règle est différente
Quand l’objet vient d’un particulier, les protections réservées aux achats auprès d’un professionnel ne jouent pas de la même façon. Le vendeur n’est pas soumis aux mêmes obligations de livraison. Avant de payer, convenez par écrit de qui supporte le risque pendant le transport et utilisez un moyen de paiement qui laisse une trace. Le guide sur l’achat d’un meuble d’occasion à distance aborde cette question.
Un exemple de dossier complet
Vous recevez un carton de 15 kg dont un angle est écrasé. Le livreur ne vous laisse pas ouvrir. Vous écrivez sur le bon « angle haut gauche écrasé, carton déchiré sur 10 cm » et prenez trois photos. Une fois le carton ouvert, vous constatez une vitre fêlée. Le jour même, vous photographiez la vitre, écrivez au vendeur et envoyez un recommandé au transporteur avec la facture. Si l’objet valait 120 €, le dossier contient la facture, les photos datées, le numéro de suivi et la copie du bon. Il peut se traiter en quelques semaines.
Prévenir plutôt que réclamer
Un colis bien emballé est le meilleur moyen d’éviter le litige. Le guide pour empaqueter un colis lourd ou fragile détaille le choix du carton et le calage. Pour un meuble ou un électroménager, la préparation compte autant : photographiez l’objet avant l’enlèvement et à la livraison. La page comment fonctionne la place libre précise la prise en charge d’un transport dédié et vous pouvez estimer votre transport avant de décider.