Colis perdu : qui réclame, dans quel délai et avec quelles pièces
Un colis qui n'arrive pas ne se traite pas de la même façon selon que l'on est expéditeur ou destinataire. Voici qui doit agir, à quelle date et avec quels documents.
Qui peut déclarer la perte ?
Pour Colissimo, la page de La Poste sur le colis perdu est claire : seul l’expéditeur peut faire la réclamation, parce que c’est lui qui a conclu le contrat de transport. Le destinataire qui attend un colis doit donc demander à l’expéditeur d’agir. C’est la première source de retard : chacun croit que l’autre s’en occupe.
Si vous avez acheté l’objet en ligne, la situation est différente et elle est plus confortable. Voyez plus bas la section consacrée à l’acheteur.
À partir de quand un colis est-il perdu ?
La Poste ne fixe pas un nombre de jours unique. Elle indique qu’un colis n’est considéré comme perdu qu’après un dépassement significatif des délais annoncés, avec un suivi qui ne bouge plus depuis plusieurs jours. Un colis qui affiche « en cours d’acheminement » depuis deux jours n’est pas perdu. Un colis dont le suivi est figé depuis une semaine et dont le délai annoncé est largement dépassé l’est probablement.
Pour savoir ce qui était annoncé, reportez-vous aux délais d’envoi de chaque réseau. Le délai se compte à partir du dépôt, pas de la commande.
Le délai de 30 jours
La Poste précise que le délai pour déposer une réclamation pour perte ou avarie est de 30 jours après l’envoi du colis. Ce chiffre est la donnée à retenir. Un colis déposé le 3 octobre peut être réclamé jusqu’au 2 novembre et pas après. Attendre « encore un peu » pour voir s’il arrive est donc un risque : si le colis a deux semaines de retard, il reste deux semaines pour agir.
Le plus prudent est de lancer la réclamation dès que le retard est net, quitte à la clore si le colis finit par arriver.
Les pièces à réunir
La preuve de dépôt est la pièce essentielle. Il faut aussi le numéro de suivi, la facture d’achat de l’objet et une capture d’écran du suivi qui montre l’absence de livraison. Pour un objet de valeur, La Poste demande en plus des photos de l’emballage, une description détaillée du contenu et, selon l’objet, un certificat d’authenticité ou de garantie.
Ces pièces se préparent avant l’envoi, pas après. Une photo du colis fermé et de l’étiquette, prise au moment du dépôt, coûte dix secondes et règle la moitié du dossier. Si vous ne connaissez pas le transporteur d’un colis, l’outil de la page quel est mon transporteur reconnaît les formats de suivi courants.
Où et comment réclamer ?
La Poste propose un formulaire en ligne, le téléphone au 3631 (service gratuit plus prix d’appel, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h) et le courrier à l’adresse « Service Clients, 99999 LA POSTE ». Le service client dispose de deux mois au maximum pour donner une réponse définitive.
Sans assurance complémentaire, l’indemnisation est forfaitaire et calculée en général selon le poids. Avec l’assurance Ad Valorem, elle couvre la valeur déclarée dans la limite des plafonds du contrat. Quand le dossier est accepté, le versement se fait par virement ou par chèque sous 15 à 30 jours.
Si la réponse ne convient pas
Le médiateur du Groupe La Poste peut être saisi quand la réponse est insatisfaisante ou absente après deux mois. La saisine doit intervenir dans l’année qui suit la réclamation initiale. Elle est gratuite et la décision motivée arrive dans les deux mois qui suivent la réception du dossier complet. L’avis du médiateur n’a pas force exécutoire mais La Poste s’engage en général à le respecter.
Et si vous êtes l’acheteur ?
Pour un achat en ligne, le site officiel Service-Public indique que le vendeur reste seul responsable de la bonne exécution de la commande quand il propose lui-même le transporteur. Vous n’avez donc pas à courir après La Poste ou le livreur : vous vous adressez au vendeur. Sans date convenue, il doit livrer au plus tard 30 jours après la commande. Passé ce délai, vous pouvez lui envoyer une mise en demeure écrite, de préférence en recommandé, avec un nouveau délai raisonnable. Si ce délai n’est pas tenu, vous pouvez annuler la commande et demander le remboursement sous 14 jours.
Un cas fait exception : si vous avez choisi vous-même un autre transporteur que celui proposé, le risque peut vous être transféré dès la remise au transporteur. Dans ce cas, c’est auprès de lui que vous devez réclamer.
Réduire le risque avant l’envoi
Quelques gestes diminuent la probabilité d’une perte et rendent la réclamation plus simple. Collez l’étiquette sur la face la plus grande, sans la recouvrir d’un ruban qui la rendrait illisible. Glissez à l’intérieur du colis une feuille avec l’adresse du destinataire, car une étiquette arrachée n’empêche alors pas l’identification. Gardez le ticket de dépôt jusqu’à la livraison. Pour un objet de valeur, comparez le coût d’une assurance complémentaire avec le prix de l’objet : l’indemnisation forfaitaire ne le rembourse pas en entier.
Pour un objet encombrant confié à un transport en place libre, la logique est la même : photographiez-le avant l’enlèvement, notez l’état à la livraison et conservez les échanges. Les conditions de la place libre précisent le déroulement et vous pouvez estimer votre transport sans donner de coordonnées.